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Bahnkunden, die während der Beförderung unter defekten Klimaanlagen, Toiletten oder Türen zu leiden haben, sollten solche Beeinträchtigungen nicht widerspruchslos hinnehmen, sondern bei der Deutschen Bahn AG auf Schadensersatz pochen. Das Verkehrsunternehmen kommt Kunden, die in solchen Fällen zu Schaden kommen, vielfach „ohne Anerkennung einer Rechtspflicht“ und aus „reiner Kulanz“ mit einer finanziellen Entschädigung entgegen.
Darauf weist die Schlichtungsstelle Nahverkehr der Verbraucherzentrale NRW frustrierte Bahnkunden hin. Allerdings falle das Wohlwollen der Bahn in einzelnen Fällen sehr unterschiedlich aus. „Eine Überweisung von 300 Euro ist ebenso drin wie die Ablehnung jeglichen Anspruchs“, rüffelt die Schlichtungsstelle Nahverkehr die willkürliche Bearbeitung einzelner Beschwerden.
Eine Kundin saß vier Stunden lang ohne Licht, ohne Lüftung und ohne WC-Spülung in Berlin in einem ICE fest. Nachdem ihr die Deutsche Bahn AG als Ausgleich für die Unannehmlichkeiten einen Reisegutschein über 15 Euro angeboten hatte, wurden nach Einschaltung der Schlichtungsstelle Nahverkehr 300 Euro überwiesen. Eine andere Kundin, die regelmäßig mit dem ICE von Basel nach Hagen fährt, beanstandete bei der Bahn den häufigen Ausfall der Klimaanlage sowie Verspätungen und schlechten Service. Das Verkehrsunternehmen spendierte als Entschuldigung einen Reisegutschein über 50 Euro. Pech mit ihrer Beschwerde hatte dagegen eine Bahnfahrerin, die mit dem gleichen ICE von Mannheim nach Dortmund unterwegs war und sich bei der Deutsche Bahn AG über den Ausfall der Klimaanlage bei hohen Temperaturen, irreführende Durchsagen und fehlendes Krisenmanagement beschwerte.
Von Bekannten hatte die Kundin erfahren, dass die Klimaanlage in dem Zug seit sieben Wochen streikte. Das Verkehrsunternehmen räumte in seinem Antwortschreiben Probleme in der Kundeninformation ein und begründete die Ablehnung jeglicher Entschädigungsleistung mit folgendem Wortlaut: „Kulanzleistungen werden individuell und in jedem Fall neu entschieden und begründen daher keinen Anspruch auf mögliche Leistungen“. Von einer „Gleichbehandlung der Kunden“, auf die sich die Deutsche Bahn AG in ihren Mitteilungen gerne beruft, kann in den genannten Fällen keine Rede sein.
Wenn sich Fahrgäste beschweren, hoffen sie auf eine wohlwollende und kulante Behandlung ihres Anliegens. Doch nur in wenigen Fällen haben Kunden des öffentlichen Nahverkehrs das Recht auf ihrer Seite. Reisende, die durch Mängel in öffentlichen Fahrzeugen zu Schaden kommen, können jedoch Ansprüche auf Schadensersatz oder Schmerzensgeld gegenüber dem verantwortlichen Verkehrsunternehmen gerichtlich geltend machen. In einigen Fällen konnte ein Rechtsstreit mit vermittelnder Hilfe der Schlichtungsstelle Nahverkehr der Verbraucherzentrale NRW allerdings vermieden und eine gütliche Einigung erzielt werden.
Fahrgäste, die eine Beförderung in defekten Zügen nicht hinnehmen wollen, sollten Namen und Adressen von Mitreisenden als Zeugen notieren und nach Möglichkeit den Zugbegleiter bitten, den Mangel schriftlich - beispielsweise auf dem Fahrschein - zu bestätigen. Anschließend sollte der Vorfall der Deutschen Bahn AG detailliert mit einer Kopie der Reiseunterlagen gemeldet werden. Reagiert das Unternehmen nicht zufrieden stellend, können Kunden von der kostenlosen Vermittlung der Schlichtungsstelle Nahverkehr der Verbraucherzentrale NRW Gebrauch machen.
Quelle: Pressemitteilung der Verbraucherzentrale NRW 05.08.2004
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